지금의 아마존을 있게 한 비결도 고객 중심이다.

디커플링

결국 사업(비즈니스)의 중심은 고객 중심이다.

아마존에 대한 책을 직접 읽어본 것은 아니지만 관련 리뷰등을 통하여 접한적이 있다.

기억에 남는 것은 제프 베조스가 임원들에게 철저한 고객 중심적 사고를 요구한다는 것이다.

거기에 더불어 피튀기는 토론을 통하지 않으면 회의를 끝내지도 않는다고 했던거 같다.

 

디커플링을 읽으면서 그리고 읽고 나서도 떠오르는 것은 위의 이야기였다.

아마존이 성공할 수 밖에 없었던 이유, 즉 고객 중심이 결국 사업(비즈니스)의 핵심이기 때문이다.

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책의 구성은 아래와 같습니다.

1. 디커플러들이 어떻게 기존 시장을 장악하고 있는 기업들을 공략하는지

2. 기존 시장을 장악하고 있는 기업들은 디커플러들의 공격에 어떻게 대항할 것인지

3. 기존 사례들을 예시로 당신이 비즈니스를 어떻게 구축해야 하는지

 

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디커플러들은 어떻게 기존 시장을 공략하는가?

제프 베조스의 고객 중심 이야기를 한 것은 사실 이 부분 때문이다.

기존 시장을 공략하고 있는 기업들이 디커플러들에게 공격당하는 이유는 한가지다.

고객이 변하고 있다는 사실이다. 정확하게는 고객의 요구가 변하고 있다는 것이다.

 

저자는 말한다.

파괴의 주범은 기술이 아닌 고객이다.

 

기술이 매우 빠르게 발전하는 세상이다. 그러나 발전하는 것은 기술 뿐만이 아니었다.

고객들은 기업들이 제공하는 서비스들을 경험하면서 고객 경험을 쌓아 간다.

이렇게 쌓인 고객 경험들은 결국 새로운 요구사항으로 발전하는 것이라고 생각한다.

 

기술이 영향을 미치지 않는다는 말은 아니다. 기술도 중요하다.

그러나 어떠한 기술이 되었든 간에 고객이 원하는 가치, 서비스를 제공하지 못한다면 그 기술로 사업을 하는 것은 힘들 것이다.

 

그렇다. 세계적인 기업들이 내새우는 기술력이 있어야만 하는 것은 아니다.

만약 사업을 하고자 한다면 기술보다 고객이 원하는 것은 무엇인지부터 고민해야 할 것이다.

 

어떻게 고민해야 할지 막막하다면 저자가 말하는 '고객이 원하는 가치를 제공하는 방법'을 살펴보자.

고객이 원하는 가치 창출

고객이 손해보고 있는 가치 잠식 활동 제거

고객에게 제공하고 있는 가치에 대한 부과 활동 축소

 

 

 

 

 

기존 기업들은 고객 가치사슬( 평가하기-선택하기-구매하기-소비하기 )의 모든 부분을 고객에게 제공하였다.

이러한 고개 가치사슬에서 위의 3가지 방법들로 사슬을 끊고 그 부분에서 만큼은 기존 기업보다 고객 중심의 서비스를 제공함으로써 디커플러들은 기존 기업을 위협한다.

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그렇다면 기존 기업들은 어떻게 디커플러에 대응해야 하나?

저자는 크게 2가지 방법을 제시한다.

디커플러에 의해 끊겼다면 그 부분을 재결합 하기

디커플러의 위협이 느껴진다면 두 개 이상의 활동을 선제적으로 분리하기
그리고 필요하다면 리밸런싱

 

이 부분은 사실 기업의 맥락에 따라 잘 선택해야 한다.

현재 기업이 제공하고 있는 서비스가 고객 가치사슬 관점에서 어느 부분들을 제공하고 있으며

강점으로 계속 가져갈 수 있는지, 디커플러가 어느 부분의 취약점을 공략하는지 등등 메타인지도 높아야 하고 상대방에 대한 분석 또한 철저해야 한다.

 

결합과 분리 그리고 리밸런싱도 결국 고객이 중심이다.

기업 입장에서 현재까지 제공하고 있는 것들을 활용하는 것도 중요하지만 결과적으로 디커플러들의 공격으로부터 살아남으려면 철저하게 고객 입장에서 가치를 창출할 수 있는 방향으로 대응해야 고객이 떠나지 않을 것이기 때문이다. 

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그렇다면 나는 어떻게 비즈니스를 시작해야 하는가?

지금까지도 계속 반복해서 말해왔지만 저자는 막바지까지 강조한다.

가장 중요한 핵심은 고객이야말로 당신이 얻을 수 있는 가장 큰 자산이라는 사실이다.

 

그렇다. 글 내내 디커플링에 대한 설명 보다는 고객 중심을 강조해 왔다.

디커플링도 결국 고객 중심으로 고객에게 가치를 제공하고자 하다보니 거치는 과정이기 때문이다.

 

그러나 기존 기업들은 이미 시장을 공략하고 있고 규모도 이제 막 비즈니스를 시작하고자 하는 사람들과는 당연히 비교가 안된다. 이에 대해서 저자가 또 제대로 말해준다.

당신이 신생 벤처 기업이라는 사실을 잊지 마라. 당신에게는 최고의 엔지니어나 영업사원, 막대한 자금력과 핵심 자원이 없다.

 

그렇다. 메타인지가 이렇게 중요하다. 약자는 약자답게 강자가 무시하고 있거나 얕보고 있는 고객 경험을 공략해야 한다.

그렇게 저자는 내가 개선할 수 있는 고객 경험을 찾았다면 그 목표에 집중하고 가능한한 최대치로 달성하는 것이 훨씬 낫다고 말한다.

 

메타인지가 어느정도 있는 상태라면 저자는 3가지 질문을 제기하라고 한다.

분리 욕구를 느끼는 고객들은 누구인가?

 

그들이 관심을 두는 측면은 어디인가?

어떻게 그들의 고객 활동 중 일부를 빼앗아 올 수 있는가?

 

지겹겠지만 결국 또 하는 말은 고객 중심이다.

고객이 무엇에 관심을 갖고 있고 거기에서 어떠한 새로운 욕구를 느끼는지를 파악하고 관련된 서비스를 제공하는 기존 기업들을 분석하여 내가 고객에게 기존 기업보다 어느 부분에 강점을 두고 서비스를 제공할 것인지를 파악해야 비즈니스를 시작할 준비가 될 것이다.

 

글 전반적으로 고객 중심이라고 엄청나게 떠들었는데 정작 고객 중심이 그래서 뭔데?라는 의문이 들 수 있다.

나도 그랬고 현재 필자의 글을 읽어주시는 분들도 그러하리.

하여 저자가 기업 입장과 고객 입장에서 정리해준 내용을 마지막으로 글을 마무리 한다.

고객 중심이란

중요한 의사결정을 할 때 경쟁자, 비즈니스 파트너, 직원, 리더, 회사 자체에 초점을 맞추기보다 고객에게 초점을 둔다는 뜻이다

맹목적인 복종이 아니라 우선순위 결정, 그리고 목적의 문제다

고객이 가장 귀중한 재산이다

모든 비즈니스에서 의사결정은 고객 수를 늘리고 고객을 활용할 수 있는 능력을 향상시키는 데 중점을 두어야 한다

자원 중심이란

특정 기업이 소유한 자원이 가장 귀중한 재산이다

모든 비즈니스에서 의사 결정은 이 자원을 확장하고 활용하는 데 도움이 되어야 한다

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저자는 책 전반적으로 속 시원하게 개념들과 사례, 자료들을 충분히 제시해준다.( 매우 고마운 일이다, 안읽으면 손해다. )

사실 너무 다양한 사례와 설명들이 읽으면서 생각을 삼천포로 매우 많이 보내서 곤란하기도 했다.( 사업 아이템 구상 ? )

그러나 사업하는 사람이라면 시간을 두고 하나 하나 개념을 곱씹고 사례를 이해해야 한다.( 시간 여유를 갖고 읽자 )

또한 내가 현재 진행하고 있는 또는 진행하려 하는 비즈니스에 대한 메타인지를 높인 다음, 객관적으로 저자가 제시하는 방법론들을 통하여 분석해보길 강권한다.

한순간에 시장을 점령한 신흥 기업들의 파괴 전략